等候心思学,别让您的客商因等待而愤慨

日期:2019-12-06编辑作者:五金电器

铝道网】企业案例:通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超过3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,如果客户实际等了2分钟,那他的心理感受就是2分钟,但是如果客户等了5分钟,那他会感觉自己好像已经等了十几分钟。研究还表明,客户的等待时间与客户满意度存在密切关系。而且,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得等待时间过得很快。因此,美国银行决定做一项实验,在银行大堂里安放电视,来观察是否会减少人们的心理等待时间。美国银行在一家支行安装电视控制器,播放CNN节目,并测算客户的实际等待时间和心理等待时间。结果表明,安装电视后,人们高估的心理等待时间从32%降到15%。为算这一结果的财务影响,公司根据客户的调查问卷引入了客户满意度指标:该指标每上升一个点,则客户为银行带来的收入增加是1.40美元。之前的试验结果表明,安装电视后,每位客户满意度可以上升5.9个点。这就意味着,一家拥有10000位客户的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客户数达到几千位,那么,安装电视所花费的10000美元就可以在一年之内补偿回来。 管理评论:时间就是金钱,时间就是生命。企业为什么要追求效率?因为效率的跟时间也有莫大的关系。等待心理学涉及到时间成本、效率、客户满意度这三项重要指标。在时间成本忽视了等待心理学的作用。企业管理者中有些人,对时间概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本来可以一天做完的工作,却花了二天时间,这二天是不是要发员工工资?这浪费的时间就是一笔成本,包括员工工资与浪费的资源等。而且这时间浪费积少成多,对企业而言,长年累月下去,不知要浪费多少成本?所以,在企业里,时间就是成本。让客户长时间地等待,不但浪费了客户的生命与金钱,而且企业还浪费了成本,减少了服务客户的数量。等待心理学是使企业与客户“双败”学问,而非“双赢”的学问。在效率上忽视了等待心理学的作用。让客户等待,表面上看是企业忙碌不过来,但实际上却证明了企业管理的失败,是由于企业忽视效率造成的。效率低下的企业,就会导致成本大增。成本大增,就会在成本上丧失竞争优势。反映在产品价格上就会是,一样价格的产品,企业相比竞争对手,赚不到钱。企业赚不到钱,亏损而没有资金周转的话,就会关门倒闭,这是很现实的问题。提高效率的目的,就是为了增加产出,减少成本,形成成本竞争优势。在客户满意度上忽视了等待心理学的作用。长时间等待是非常痛苦的感受。企业让客户痛苦,那么客户也会让企业痛苦。企业让客户满意,那么客户也会让企业满意。客户痛苦,就会憎恶企业,反感企业的产品。客户满意,就会喜爱企业,经常购买企业产品。如果企业不能完根除客户等待,或者没有办法不让客户等待,那么就要想办法,让客户在等待时做些其它娱乐的事情,转移等待的痛苦,这样客户就会对企业满意,从而成为高忠诚度客户。

作者:匿名2452次浏览

图片 1

等待也许是生活中必须经历的事情,但是,绝大多数人并不享受这个过程。对等待来说,在中国,评比最糟糕的地方,医院很可能是首当其冲,患者和家属本就内心极度紧张焦虑,一切都没有着落,病情严重程度、还要等多久、接下来要怎么办、有没有谁能给一点信息。通常情况下,这些疑问的回答都是:“我不知道,你去问问别人吧。”

在David Maister的《关于等待的心理学》(The Psychology of Waiting Lines)一书中就提供了一些经典的处理,提出了一些建议用以提升等待过程的愉悦感。Norman在此基础上,根据最新的调查结果也提出了一些很有价值的意见。

记忆比现实更重要。通过市场部对客户的研究,美国银行发现当等待时间超3分钟,客户的心理等待时间与实际等待时间就会出现偏差。比如,客户等了2分钟,他的心理感受就是2分钟,但如果用户等了5分钟,他就可能会抱怨时间太长,等了有十几分钟。毋庸置疑,客户的等待时间与客户满意度直接存在密切联系。关于人类记忆的研究表明,对事件的回忆是对体验的主动重构,这其间会存在很多的扭曲,记忆的排队等待的体验的最重要的因素,后期的体验比初期和中期的体验重要的多,大家可能会有些印象,明明排了很久的队,心里一肚子火,最后被赠送了小礼物,心情就拨云见日的晴朗了。之后与朋友交流时,也会不自觉的叙说这是一次很愉快的体验。因此对事件的记忆会比事件的实际情况更为重要。同时,之前的心理学研究表明,如果能把顾客的注意力从无聊的排队分散到别处,会觉得事件过得很快。去过迪士尼乐园的朋友可能有过与米老鼠互动的愉快体验,它们是不是让你枯燥焦急的等待变得有趣而短暂呢。很多电梯口会有移动电视或者整扇的镜子,这些都是有意引导的分心,让等待不如实际的漫长。

明确的反馈和相对的公平。不得不说,银行在等待的设计上是非常人性化的,取号的同时就能获得等待人数的反馈,同时滚动屏幕上也及时的让顾客实时把握进程,同时一对多的设计会让人们感觉整个过程比较快,一个顾客有多个银行人员为你服务。在医院,排队做检查护士会告知,还有多久会轮到你,化验单什么时候可以拿到,买房子,销售中心会告知房子交付的时间,这些时间的反馈明确,同时也会相对延迟,因为很多人会选择尝试提前行动,房子提前交付会不会心理很爽,对了,房地产就是使用了这个小伎俩来提升了你的满意度。公平是每个人都非常看重的,插队是最最被深恶痛绝的,其结果加深了排队等待的痛苦程度,引发抱怨甚至是咒骂,排长队时,如果有人利用特权排到自己前面,怨恨的情绪就会产生,但是在中国的医疗现状下,这些怨恨更多的敢怒不敢言。建立好公平,至少顾客感觉公平,就不会让等待的体验更糟糕。

图片 2

本文由秒速时时彩平台发布于五金电器,转载请注明出处:等候心思学,别让您的客商因等待而愤慨

关键词:

中层管理者到底管啥,管理其实只需要常识

【 铝道网 】对于管理学理论,素有“丛林”之说,表示理论的流派众多,观点庞杂。然而,对于一位成功的实践者而...

详细>>

一位老板手里的OKR,领导忙员工闲原因何在

【 铝道网 】 引子 张总终于住院了!压力、忙碌与无奈,使其接手营销系统半年后再也撑不住了!作为一个快速消费...

详细>>

管理故事

【 铝道网 】两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访,那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生...

详细>>

哪个人更主要,新定义人力财富

【 铝道网 】我们常常用80%的生命力,去做那多少个只会博得20%效果的事,那是帕累托定律告诉大家的。在切实的...

详细>>